سه شنبه 28 شهریور 1396

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

 

 

تعریف


CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM عبارت است ازمجموعه گام‏‌هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏‌شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته، ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.


نمونه ساده‌ای ازCRM، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می‌توانند، نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیق‌تر هماهنگ کنند. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی، بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود.


در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم ‌گیری‌های کلان سازمان است.



هدف CRM


ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:


• به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند


• دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند


• فرصت‏‌های بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد


• کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد


• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند


• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد


• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند


• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد


• پاسخگویی سریع‌تری به درخواست‏‌های مشتریان داشته باشد


• دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام ‌می‌شود.


• هزینه‏‌های تبلیغاتی را کاهش دهد


• ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود


• شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.


 


اجزای مدیریت ارتباط با مشتری



سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:


مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد.


روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏‌باشد.


مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.



معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM



برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:


رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.


منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.


سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.


تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم است.


حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.


صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.


از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.

 


 

 

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری


با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می کند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است، البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، ‌CRM فلسفه‌ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند.



انواع سیستم‌های CRM


این سیستم‌ها را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:


الف) CRM عملیاتی


در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان از خدمات بتوانند، سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در اختیار داشته باشند. از ابزارها و روش‌های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.


بخش عملیاتی CRM به طور معمول، شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS و خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا ، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند .این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و ... است.



ب) CRM تحلیلی


ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.



ج) CRM تعاملی


در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

 

 

 

 

منبع: مجموعه مقالات شرکت سامانه‌های مدیریت

 

دیگر اخبار
سردفتر سردفتر

پس از نهاد قضا، نهاد تنظیم کنندگان سند از قدیمی ترین نهادهای حقوقی در ایران باستان خصوصاً ایران پس از ظهور اسلام محسوب می‌شوند. این نهاد در تمام اعصار تاریخی پس از اسلام مورد توجه خاص قرارداشته و مقررات آن مکرراً دستخوش تحول گردیده‌است

ادامه خبر ...
گرافیست گرافیست

اگر شما ایده های خلاقانه زیاد و ذوق هنری کافی دارید، شغل گرافیست مناسب شماست.

ادامه خبر ...
کارمند بانک کارمند بانک

کارمند بانک که به آن متصدی امور بانکی یا تحویلدار نیز گفته می شود، از افراد اصلی هر شعبه محسوب می شود که ارتباط دائم و مستقیم با مشتریان بانک دارد.

ادامه خبر ...
برقراری انضباط کاری بین کارمندان برقراری انضباط کاری بین کارمندان

مهارت در ایجاد یک فضای سالم انضباطی از مهمترین ویژگیهای مسئولان آن سازمان است. وجود انضباط برای فعالیت تمامی گروههای سازمانی امری ضروری است. 

ادامه خبر ...
میکروبیولوژیست میکروبیولوژیست

اگر شما یک متفکر منطقی با ذهن جستجوگر بوده و در علوم زیست شناسی قوی هستید، این شغل می تواند برای شما ایده آل باشد.

ادامه خبر ...
مسئول  منشی صحنه مسئول منشی صحنه

منشی صحنه همه موارد فنی و عملی تمرین ها و اجراها را سازماندهی کرده و بر اینکه همه بازیگران و عوامل در مکان و زمان درست خود قرار دارند،کنترل دارد.

ادامه خبر ...
معرفی مشاغل حوزه فنی و خدماتی معرفی مشاغل حوزه فنی و خدماتی

وب سایت امور برای شما عزیزان به معرفی مشاغل حوزه مشاغل حوزه فنی و خدماتی پرداخته است .... با ما همراه باشید

ادامه خبر ...
"در مصاحبه چگونه صحبت کنیم" "در مصاحبه چگونه صحبت کنیم"

"در مصاحبه استخدامی چگونه خود را معرفی کنیم"تأثیر اولین برخورد همیشه مهم است، پس کمی وقت بگذارید و روی مرحله ی ابتدایی مصاحبه ی شغلی خود کار کنید. سپس بسته به مخاطب خود تغییراتی جزئی در آن پدید بیاورید. در نظر داشته باشید که معرفی، بخش ثابت همه ی مصاحبه های کاری است.

ادامه خبر ...
تدوین گر تدوین گر

اگر می خواهید وارد حوزه سینما و تلویزیون شده و به دنبال شغلی اجرایی و خلاق هستید، این شغل برای شما مناسب است. تدوین در واقع آخرین مرحله از تولید فیلم بوده و پس از آن شکل نهایی فیلم آماده می شود. 

ادامه خبر ...
مدیریت رفتار سازمانی چیست؟ مدیریت رفتار سازمانی چیست؟

مدیریت رفتار سازمانی یا Organizational Behavior Management (OBM) به معنی بهره برداری از اصول رفتاری برای افراد و گروه ها در محیط کسب و کار، صنعت، دولت و خدمات اجتماعی است

ادامه خبر ...
پردیس چاپگر باران

کارتریج ایرانی

ثبت آگهی منطبق با الگوریتم گوگل

آگهی ویژه,ثبت آگهی

دفاع شخصی کاربردی

دفاع شخصی کاربردی

آگهی رایگان

آگهی رایگان/درج آگهی تبلیغاتی

بانک اطلاعات مشاغل و اصناف

جامع ترین بانک اطلاعات کشور

خانه سالمندان یارین

خانه سالمندان / خانه سالمندان در پاسداران / مرکز سالمندان یارین

دسته بندی محصولات
دسته بندی آگهي ها
شارژ و تعمیر کارتریج

شارژ وتعمیر کارتریج لیزری

آگهی رایگان

آگهی رایگان

کانال دفاع شخصی حرفه ای

دفاع شخصی